En la actualidad, los chatbots son una de las tendencias más populares dentro del ámbito del Marketing Digital.
Y es que la comunicación ha sido, es, y siempre será el aspecto fundamental para generar ventas. De ahí la importancia de contar con una herramienta que te permita estar más cerca de tus clientes actuales y potenciales.
Pero, ¿qué son exactamente los chatbots?
Los chatbots son programas de inteligencia artificial que te permiten simular una conversación con una persona, al proveer respuestas automatizadas en tiempo real, conforme al diálogo establecido por dicha persona.
Este tipo de programas son comúnmente utilizados por empresas que desean agilizar sus procesos de atención al cliente, sin la necesidad de contratar agentes especializados para manejar sus herramientas de chat en línea.
Algunos de los chatbots de inteligencia artificial más avanzados que todos conocemos son Siri, Google Assistant, Cortana y Alexa.
Sin embargo, cabe destacar que esta tecnología ha encontrado particularmente una fuerte relevancia en el sector del Marketing Digital, con proveedores como Zendesk, Cliengo, entre otros.
Y es que cualquiera que gestione un negocio, por pequeño que sea, tiene la posibilidad de configurar su propio chatbot y adaptarlo a sus necesidades específicas dentro de una estrategia comercial o de marketing.
Es por eso que a continuación te invitamos a descubrir cuáles son las ventajas y desventajas que te ofrecen los chatbots.
Ventajas
1. Disponibilidad 24/7
Los chatbots son el primer eslabón en el proceso de venta digital. Es por eso que una de sus principales ventajas es su disponibilidad total, ya que los chatbots no tienen horario y están disponibles a cualquier hora del día, en cualquier día del año, para ayudar y resolver las dudas de tus clientes.
Gracias a esta excelente herramienta, muchas empresas pueden ofrecer cada vez más una mejor interacción usuario-marca. Lo que nos lleva a nuestro siguiente punto.
2. Mejora la imagen de tu empresa
Además de ayudarnos a ser más proactivos y resolutivos en cuanto a nuestro servicio, los chatbots también nos permiten diferenciarnos de nuestros competidores, dándole a nuestros clientes un valor agregado en cuanto a la atención que reciben de nuestra parte.
El contar con disponibilidad las 24 horas del día nos proyecta como una empresa preocupada en darle el mejor servicio posible a nuestros clientes, ofreciéndoles una experiencia mucho más satisfactoria.
3. Automatización por sobre capacitación
Como lo mencionamos al inicio de este artículo, una de las ventajas que ofrecen los chatbots es que te permiten contar con un servicio de chat en línea sin la necesidad de contratar personal de atención al cliente.
Esto significa que puedes evitarte la tarea de contratar y capacitar a agentes especializados para manejar tu servicio de chat, y simplemente apoyarte en tu herramienta de chatbot para atender de manera rápida y ágil a tus clientes.
Un chatbot bien programado puede solucionar satisfactoriamente muchas consultas sin requerir de la intervención humana. Además de que los chatbots acumulan el conocimiento que reciben y se vuelven cada vez más inteligentes y flexibles después de cada conversación que tienen con un cliente.
Desventajas
1. Un chatbot no reemplaza la atención personalizada de un humano
La principal desventaja de los chatbots es definitivamente el hecho de que cuentan con ciertas limitaciones para atender temas de atención más complejos.
Dependiendo del tipo de chatbot que usemos, existe la posibilidad de que no pueda lidiar con algunas preguntas específicas. Y si el chatbot no ofrece una respuesta clara y certera, el cliente puede llegar a sentirse frustrado.
Si bien es cierto que algunas respuestas sí pueden automatizarse, y en general los chatbots son de gran ayuda para responder consultas, es importante conocer sus limitaciones para no dañar la imagen de tu empresa.
2. Falta de aceptación de los usuarios
Es una realidad que a muchas personas no les gusta interactuar con chatbots, y prefieren hablar con personas reales. Es por eso que es importante conocer y analizar bien a nuestros clientes potenciales y a nuestro público objetivo, para determinar si la inversión en un chatbot es una buena idea.
En general, es probable que los chatbots tengan una mejor respuesta con un público más joven, acostumbrado a tratar con aplicaciones de inteligencia artificial, y más familiarizado con el uso general del Internet.
3. No es para todos los negocios
Aunque es cierto que los chatbots pueden ser muy útiles para implementarse en ciertos sitios web, y especialmente en tiendas online y de ecommerce, es posible que existan algunos casos en los que su implementación pueda resultar contraproducente.
En esos casos, es mejor optar por una atención al cliente 100% personalizada y humana, con un horario preestablecido, para evitar generar experiencias negativas en los usuarios.
Es importante no olvidar que aunque los chatbots son una herramienta útil y moderna, no reemplaza un servicio de atención al cliente con personal calificado.
Los chatbots son sólo una de las múltiples herramientas que puedes utilizar para potencializar tu estrategia de Marketing Digital. Si deseas conocer más sobre ésta u otras soluciones para mejorar tu negocio, te invitamos a contactarnos aquí.