Hace algunos años, cuando deseábamos tener un poco de entretenimiento en nuestro hogar generalmente acudíamos a algún negocio de renta de películas como Blockbuster para elegir entre una gran variedad de títulos.
Este tipo de negocios no comprendieron la dinámica de un mercado que se encontraba en evolución debido a los avances tecnológicos propios de una nueva generación. Y uno de sus grandes errores fue el no innovar a la par del Internet para mejorar la experiencia y servicio al cliente.
Entre los aspectos que a casi todos los clientes de Blockbuster les resultaban molestos, había tres fundamentales:
• Las personas tenían que acudir directamente a los establecimientos para rentar sus películas.
• Las películas que se alquilaban se manejaban en formatos físicos, muchas veces el cliente acudía y no encontraba la película que deseaba pues todos los DVD’s ya se habían rentado.
• Existían fechas límite para la entrega de DVD’s, y en caso de que el cliente se retrasara, se cobraba una penalización.
Antes de que el uso de Internet se popularizara entre todas las personas, este modelo de negocio había sido rentable y eficaz, así que Blockbuster confió en eso, pero nunca se detuvo ni un momento a pesar en las bondades que podía encontrar en el Internet para mejorar su servicio.
En cambio está el caso de Netflix, quien alrededor de 1998 sí supo aprovechar la tecnología para dar solución a lo que los clientes de la renta de películas deseaban, y comenzó resolviendo los dos primeros aspectos que las personabas odiaban.
Los desarrolladores de Netflix crearon una plataforma-catálogo online desde la cual las personas podían rentar películas sin acudir a un establecimiento físico, además de que eran informados de forma oportuna en caso de que el título deseado no estuviera disponible.
Una vez que elegían su película, a diferencia de otras empresas, Netflix enviaba a través de correo los DVD’s, y el cliente hacía lo mismo para devolverlos.
Actualmente Netflix ya ha resuelto a través de su plataforma el tercer aspecto, ya que ahora el cliente puede hacer uso ilimitado de las películas sin necesidad de tener que regresar absolutamente nada ni ser penalizado.
Y fue así como comenzó el éxito de Netflix y la quiebra de Blockbuster, quien no supo innovar.
En la actualidad, muchas empresas siguen ejecutando los modelos de negocios que les han sido rentables a lo largo del tiempo, pero es momento de que se detengan a pensar cómo pueden sacarle partido al Marketing en Internet para no volverse empresas obsoletas que puedan ir a la quiebra. No vaya a ser que en un abrir y cerrar de ojos aparezca el Netflix de su industria.
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